投诉与争议处理政策

• Cropay 网站、商户申请、接入、结算、技术支持或服务沟通。

• 对已接入商户、禁止业务、欺诈、内容或交易处理的举报。

• 个人资料、访问控制、安全事件或隐私权利请求。

• 持卡人对账单交易、退款、未授权交易或商户联系困难的查询。

投诉可通过电话、Telegram 或 WhatsApp：+852 6441 9432，或邮箱：Steven@cropay.com 提交。书面投诉有助于准确记录。邮寄地址为 UNIT D, 16/F, ONE CAPITAL PLACE, 18 LUARD ROAD, WAN CHAI, HONG KONG。

请提供姓名与联系方式、所代表机构、问题类别、相关商户或网站、日期、订单或交易参考编号、事实经过、已采取的步骤及希望的处理结果。不要提供完整卡号、CVV、密码、密钥或不必要的身份证件。

1. 登记和分级：确认投诉主题、紧急程度、利益冲突及是否需要立即保护账户或资料。

2. 确认收到：目标是在两个香港工作日内提供案件编号或确认信息。

3. 调查：收集系统、商户、合作机构和投诉人资料，并限制只向需要知悉的人员披露。

4. 回复：一般目标是在十五个香港工作日内提供处理结果或进度；复杂、跨机构或受法律限制的案件会说明延迟原因和下一次更新时间。

5. 关闭和复盘：记录结论、措施、申诉渠道及需要改进的系统或政策。

上述时间为内部服务目标，不取代适用法律、卡组织、银行或正式合同规定的更短期限，也不保证所有争议在目标时间内最终解决。

商品、内容、交付、取消和退款请求通常应先联系账单上的实际商户。Cropay 可协助识别支付服务路径、向商户转达或核对处理状态，但不替代商户的销售责任，也不保证退款结果。

如怀疑卡片被盗用或存在未授权交易，应立即联系发卡银行冻结或保护卡片，并按发卡行时限提出争议。不要等待 Cropay 调查完成才联系发卡行。

隐私投诉和个人资料查阅或改正请求会按《隐私政策与个人资料收集声明》处理。存在账户接管、凭据泄漏、完整卡片资料暴露或持续攻击时，请在主题中标注“紧急安全事件”；Cropay 可先采取保护措施，再补充调查和通知。

如不接受初次处理，可在收到回复后十五个香港工作日内提出复核，说明不同意的具体事实或证据。复核由未直接作出原决定的适当负责人处理。

本政策不限制任何人向其发卡行、执法机构、法院或有管辖权的监管机构寻求协助。个人资料投诉可向香港个人资料私隐专员公署查询。Cropay 不会因善意投诉而报复，但可拒绝辱骂、威胁、明显恶意或重复且无新资料的沟通。